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M1 ATENCIÓN AL CLIENTE
1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes. 1.2. Principios de la atención al cliente. 1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. 1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas. 1.5. Los trabajadores y la atención al cliente. 1.6. Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente. 2.2. Organización de la atención al cliente. 2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente. 2.4. Cliente interno y externo. 2.5. Indicadores de satisfacción al cliente. 2.6. Potencial para el trato con clientes.2.7. El profesional de la atención al cliente. 2.8. Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes. 3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación. 3.3. La acogida. 3.4. La escucha y empatía. 3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas. 4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. 4.3. Enfoques para resolver la situación. 4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva. 4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.


M2. CAJA, TPV Y REPOSICIÓN
1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta.
2. Sistemas tradicionales. Caja registradora. Datáfono
3 Elementos y características del TPV
4 Apertura y cierre del TPV
5 Scanner y lectura de la información del producto
6 Otras funciones auxiliares del TPV
7 Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros)
8 Descuentos, promociones, vales en el TPV
9 Utilización del TPV (Terminal punto de venta)


M3. ELABORACIÓN Y GESTIÓN DE INVENTARIOS
1 GESTIÓN DEL STOCK
1.1 Clasificación de los aprovisionamientos atendiendo a su finalidad. 1.2 Métodos de clasificación de materiales y productos: materias primas, productos en curso y productos terminados.

2 LA IMPORTANCIA DE LA PERIODICIDAD EN EL INVENTARIO DE ALMACEN
2.1 Tipos de inventario. 2.2 Técnicas de recuento.

3 VARIABLES QUE INCIDEN EN LA GESTION DE INVENTARIOS
3.1 Error en las previsiones. 3.2 Cambios en la demanda. 3.3 Excesos de producción. 3.4. Ineficacia administrativa. 3.5 Los plazos de reposición.

4 TIPOS DE STOCK
4.1 El stock operativo. 4.2 El stock de seguridad. 4.3 Niveles de reposición.


M4 COMERCIO ONLINE (e-commerce)
1. El concepto de comercio eléctronico.
2. Caso práctio prestashop.
3. Gestión de los productos y categorías.
4. Transporte, transportistas, formas de envío y distribución por zonas.
5 Los clientes y los pedidos.
6 Medios de Pago. Empleados y estadísticas.

Cursos abiertos para empresas y particulares:
Va dirigido tanto a los particulares como a las empresas. Los cursos se imparten en cualquiera de nuestras nuestras instalaciones repartidas por todo el pais.
Cursos a medida para empresas:
Va dirigido a empresas que quieran formar a sus trabajadores, a partir de un número mínimo. Estos cursos se pueden realizar en nuestras instalaciones o en las del cliente, e incluso estipular un horario a convenir.
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