REQUISITOS:
OBJETIVOS DEL CURSO:
Aproximación al concepto y variables de un CRM (customer relationship management) como medio de desarrollo profesional, así como a las características de su implementación en una empresa.
CONTENIDOS:
- INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CRM
- Definiciones y desarrollo de CRM.
- Fases de las estrategias de CRM.
- Beneficios de los sistemas CRM.
- LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EN CRM
- Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM.
- Criterios para la selección de los clientes más rentables.
- FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- Fases del proceso de fidelización de clientes.
- Cómo medir la fidelidad del cliente.
- Cómo fidelizar al cliente.
- Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo
de un programa de comunicación eficaz.
- E-CRM, APARICIÓN Y EVOLUCIÓN
- El marketing en internet.
- Concepto de eCRM.
- Estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección,
estructura, distribución, transacciones.
- Oferta personalizada: el Marketing “one to one”.
- DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA CRM EN INTERNET
- Los componentes CRM del e-Business.
- Optimización de la relación con el cliente.
- Desarrollo de programas a medida.
- ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
- Beneficios de eCRM.
- HERRAMIENTAS DE PERSONALIZACIÓN EL BINOMIO ERP-CRM
- Principios de ERP.
- Desarrollo del binomio ERP-CRM.
- Los sistemas ERP en la empresa.
- Cambios en la cadena de valor.
- Ventajas de los ASP.
- Otras alternativas para una oferta personalizada.
- POSIBLES APLICACIONES DE CRM EN LA EMPRESA
- Los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.
- Criterios para la selección del proveedor de CRM.
- Casos de éxito.
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